Política de Gestão de Reclamações

Nos termos da Norma Regulamentar nº10/2009-R de 25 de Junho, a RNA Seguros vem definir o seu  Regulamento de Gestão de Reclamações, nos termos que se seguem.

Artigo 1º
Conceito

Por “reclamação” entende-se qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Excluem-se do conceito de “reclamação” e do âmbito deste regulamento as meras declarações que integrem o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais e as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou de assistência e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Artigo 2º
Tratamento das Reclamações dirigidas à Empresa de Seguros

1. As reclamações dirigidas à RNA Seguros são tratadas de forma autónoma, isenta e independente, pelo função autónoma de gestão de Reclamações.
2. As reclamações podem ser feitas à RNA Seguros através dos seguintes canais:
Função Autónoma de Reclamações
Nome: Gestão de Reclamações
Morada: Alameda Fernão Lopes, 16, Piso 6, Miraflores
1495-190 Algés
Endereço electrónico: reclamacoes.cliente@rnaseguros.com
Telefone: 21 041 92 24
 
Artigo 3º
São requisitos mínimos para apresentação da Reclamação:

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro suporte duradouro do qual fique registo escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de se guro, segurado, beneficiárioou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplic ável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante e, se aplic ável, da pessoa que o represente;
f) Descrição dos factos que motivarama reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram,excepto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
 
Artigo 4º                                                         
Tramitação da Gestão da Reclamação

1. O primeiro contacto acusando recepção da reclamação ocorrerá por escrito até ao 5º dia útil após a recepção da mesma, sempre e quando esta apresente os requisitos mínimos constantes do artigo acima;
2. A análise e resposta à reclamação deverá ser feita no prazo máximo de 30 dias;
3. Em caso de impossibilidade de cumprimento dos prazos definidos, a Gestão de Reclamações comunicará ao reclamante o fundamento que dá causa a tal impossibilidade, bem como de uma previsão de data de conclusão da análise do assunto e respectiva resposta e as diligências que justificam a prorrogação do prazo.
 
Artigo 5º
Reclamações ao Provedor de Cliente

4. Caso não concorde com a resposta emanada pela Gestão de Reclamações, ou não obtiver resposta por parte da mesma decorridos 20 dias após recepção da reclamação por parte daquela (ou 30 dias, em casos de especial complexidade), o reclamante pode dirigir a sua reclamação ou pedido de reapreciação ao serviço de Provedoria do Cliente.
 
Artigo 6º
Tratamento das Reclamações dirigidas à Provedoria do Cliente

As reclamações a dirigir ao Provedoria do Cliente podem ser remetidas pelos seguintes canais:
Provedoria do Cliente
Nome: Vítor Guilherme de Matos Filipe
Morada: Alameda Fernão Lopes, 16, Piso 6, Miraflores
1495-190 Algés
Endereço electrónico: provedoria@rnaseguros.com
Telefone: 21 041 92 23
   
Artigo 7º
A formulação da reclamação deve obedecer aos requisitos previstos no artigo 3º do presente Regulamento.
 
Artigo 8º
Tramitação da Gestão da Reclamação ao Serviço de Provedoria de Cliente

A reclamação dirgida ao Serviço de Provedoria de Cliente deverá ser respondida no prazo máximo de 30 dias, ou de 45 dias em casos que revistam especial complexidade.
 
Artigo 9º
Outras entidades

As reclamações podem ainda ser dirigidas à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões– Avenida da República, 76,1600-205 Lisboa ou Portal do consumidor em www.asf.com.pt